5 habilidades básicas para o atendimento ao cliente e como desenvolvê-las

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Perder clientes por falhas de atendimento é algo que poderia ser facilmente evitado para muitas empresas no mercado. Uma coisa que é muito simples, mas por muitas vezes é esquecido: cliente satisfeito, volta.

Existem algumas técnicas e competências que fazem total diferença entre um atendimento normal e um de excelência, onde o cliente se sente realizado pela solução que recebeu. A seguir segue uma lista com 5 habilidades essenciais para garantir a fidelidade dos seus clientes. São elas:

#1 – Empatia

Esta é a qualidade mais importante no atendimento ao cliente. Significa perceber a real necessidade dele e oferecer suporte e soluções imediatas para tal, como por exemplo:

Num dia de chuva você chega ensopado na recepção da empresa; uma recepcionista ‘simpática’ diz: Nossa, que chuva! (ou seja, ela não ajuda em nada, apenas comenta sobre as condições do tempo, não se importando com a sua condição).

Mas caso ela haja com empatia, ela irá dizer:

“Coloque aqui suas coisas.”(Ela guarda seus objetos enquanto você se recompõe) complementa dizendo: “O toalete fica no final do corredor.” (Ela indica um local, no caso o toalete, para que você consiga amenizar sua situação).”

A partir desse exemplo podemos perceber que atender é de fato se voltar para a perspectiva do cliente e a partir daí oferecer a solução adequada para a sua demanda.

Como desenvolver empatia

1 – Passe um tempo com pessoas que são diferentes de você. Existem diversas oportunidades para fazer isto, por exemplo, iniciando uma conversa com o atendente do supermercado. Aulas de atuação também são excelentes para assumir o papel de outra pessoa. Participe de algumas aulas e tente se colocar no lugar do seu cliente.

2 – É importante ficar atento aos sinais que o cliente lhe dá assim que entra em contato. O tom de sua resposta deverá ser adaptado ao tom que o cliente usa para chegar até você. Se ele foi grosseiro e pareceu frustrado, obviamente você não deve responder da mesma forma. Ao contrário, você deve se colocar no lugar dele e responder de forma que mostre que você se importa.

3 – Se coloque como anfitrião do seu cliente.

A empatia exige prática constante. Apesar de parecer difícil, após a prática, se torna algo natural.

#2 – Positividade

Esta positividade não está relacionada com a maneira como você enxerga o mundo, mas para a linguagem que você usa. O que as frases que você usa querem dizer?

“infelizmente…” significa “tenho más notícias para você”

“Como você já sabe” significa “Estou confirmando a sua suspeita de que algo pode estar errado”

“Estou com medo que isso..” significa também “tenho más notícias para você”

Como desenvolver a positividade

Simples, substitua as palavras negativas pelas positivas. Um dos exemplos mais comuns é deixar de usar o termo “mas”, por exemplo:

“Agradecemos a sua sugestão, mas infelizmente não temos este recurso”

pode ser substituído por:

“Agradeço muito a sua sugestão. Avaliaremos a viabilidade de dispor este recurso.”

Pequenas mudanças no discurso podem significar grandes resultados na forma como o seu cliente o interpreta. Mantendo a positividade na linguagem, pode-se evitar conflitos desnecessários e causar uma melhor impressão ao cliente.

#3 – Paciência

Atendimento ao cliente não é um trabalho fácil. Muitos terão raiva de você, às vezes, precisarão de uma atenção extra para entender as coisas. Às vezes, coisas simples parecerão difíceis. O pior comportamento nestas situações, é perder a calma.

A paciência ajuda você a entregar um bom atendimento.

Como desenvolver a paciência

1 – Mantenha-se calmo em situações de estresse utilizando a empatia. Se alguém te respondeu de forma agressiva, coloque-se no lugar do outro e tente entender a razão pela qual a pessoa deu aquela resposta.

2 – Melhore a sua atitude em torno do desconforto. Quando você sentir que sua paciência irá acabar, lembre-se que isso é somente desconfortável, não intolerável.

3 – Preste atenção onde a irritação começa. Encontre os pontos fracos que fazem você perder o controle. Assim, você poderá corrigí-los antes que seja tarde demais.

4 – Controle os seus pensamentos. Quando você diz “Que cliente chato, ele só serve para irritar” ao invés de por exemplo “este cara vai ser difícil, mas vou manter a calma e fazer o que for preciso para resolver o problema dele” tem um grande impacto na realidade à sua volta.

5 – Muito provavelmente você acabará em uma situação que não consiga ser totalmente paciente e nem entender o motivo por estar em um ambiente tão estressante com alguém. Nesse caso, respire. Dar uma resposta com a cabeça quente só irá piorar a situação.

Sendo paciente, além de manter laços amigáveis com o cliente, você preserva sua imagem.

#4 – Comunicação clara

Quando você for explicar alguma coisa técnica, deve pensar em como explicaria para uma criança de 5 anos. Obviamente, não deve tratar o seu cliente como uma criança, o objetivo é usar uma linguagem simples e de fácil entendimento.

#5 – Aprendizado constante

Todos no meio empresarial buscam profissionais que agreguem valor ao serviço ou ao negócio. Se você se tornar um eterno aprendiz, terá mais chances de alcançar o sucesso no que faz. É importante estar atento a questões como “Onde preciso melhorar?”, ou “o que faço de bom e deveria continuar” e o melhor disso tudo é que o conhecimento que adquirimos é nosso, ninguém pode nos tirar.

O aprendizado constante traz benefícios para todos. Você mesmo se beneficia, enquanto beneficia o cliente, auxilia nos problemas e dúvidas e consequentemente contribui para a empresa, pois estará agregando valor ao seu serviço e ao dela.

É importante se manter sempre aberto a aprender com o outro, absorvendo também aprendizado de experiências vividas. A fórmula é a seguinte, Atitude + Aprendizado = Conquista.

Como ser um eterno aprendiz

1 – Amplie a sua capacidade de lidar com o tempo. Tirar uma parcela do seu dia para se dedicar aos seus planos, pesquisando e trabalhando neles, com certeza lhe trará bons frutos em alguns anos.

2 – Mudança é fundamental. Para evoluir, são necessárias novas atitudes e novos conceitos. Ao continuar fazendo o que sempre fez, continuará alcançando os mesmos resultados. O ponto é, se você quer mais, sonha e deseja mais, é fundamental que a mudança ocorra.

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